Bien gérer la casse sur Airbnb

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 Casse Airbnb

Les médias sont friands des nouvelles à scandales allant de la découvertes de cadavre dans une maison à leur transformation en maison de passe; en vérité les désastres de ce type sont exceptionnels et même la casse est relativement rare.

Un locataire à l’année peut vraiment détruire un appartement car il a le temps de mener un véritable travail de sape, ne serait-ce que par négligence; a contrario, des touristes qui restent deux à trois nuits et viennent pour visiter la ville sont moins susceptibles de véritablement casser quelque chose.  Si cela venait à arriver, gardez à l’esprit que  le succès d’Airbnb tient en grande partie à son rôle d’intermédiaire et d’arbitrage entre les particuliers.. Leur centre de résolution vous offre ainsi différentes options pour vous faire rembourser.

En dépit de plus de plusieurs milliers de touristes accueillis par mois, nous n’aurions jamais eu l’occasion de tourner une telle vidéo. De tels cas sont médiatisés car ils sont rares, heureusement  ! 

PRévenez vous des risques locatifs

Avant de parler de la gestion de la casse, nous allons vous parler de la logique d’anticipation de la casse. Prenons un sanibroyeur. Vous êtes l’heureux propriétaire d’un sanibroyeur et vous louez votre appartement sur Airbnb. A votre avis, que va t-il arriver si vous louez votre appartement sans prévenir vos locataires de la différence entre un sanibroyeur et des toilettes ? Inutile de vous décrire la scène.
Un sanibroyeur il faut:

  • Surtout laissez l’autocollant pour ne dire de ne rien jeter de solide dedans;
  • Mettre une feuille A4 qu’on ne peut pas manquer sur le mur en écrivant en gros caractères et en anglais pour dire exactement la même chose;
  • Le dire de nouveau lors de l’accueil des locataires;
  • Le mettre dans le guide de maison si vous en avez un

Et il en va ainsi de tout ce qui ne relève pas de l’évidence et qui est susceptible de mener à de la maladresse.  La plupart des casses ne relève pas de la malveillance mais de la négligence et la meilleure façon de lutter contre la négligence c’est d’avertir vos locataires.

 

Demande à l’amiable, ASSURANCE et caution sur airbnb

 

Il faut savoir que sur Airbnb vous avez trois systèmes en cas de dommage sur votre appartement: la  demande à l’amiable, la caution et l’assurance.
La caution n’est pas obligatoire, vous pouvez ne pas en mettre puisqu’Airbnb vous couvre de toute façon avec son assurance qui couvre les mêmes situations. C’est pour cela que certains experts Airbnb comme  Scott Shatford, le fondateur d’Airdna, suggère  ainsi de ne pas mettre du tout de caution pour ne pas dissuader vos locataires de réserver.  En fait  la caution   Airbnb n’est pas prélevée: elle consiste simplement  en une pré-approbations sur la carte bancaire du voyageur. Toutefois, si vous mettez une caution ne serais- ce que de 1000€ sur un appartement, cela peut dissuader certains locataires de réserver – surtout que peu d’appartements ont des cautions élevées sur Airbnb.
Pour notre part, nous pensons qu’il faut soit ne pas mettre de caution, soit mettre une caution de faible montant – équivalente à une à deux nuitées de l’appartement maximum. Par exemple pour un studio loué 79€ la nuit, une caution de 99-159€ la nuit: cela couvre l’essentiel des cas de figure.

 

 

Timing, timing, TIMING

En cas d’incident, vous avez en théorie 48h pour faire une demande sur le centre de resolutions d’Airbnb.  Il faut donc systématiquement procéder à un rapide état des lieux dans les deux jours après que vos locataires aient quitté les lieux. Si toutefois vous ne l’avez pas fait, essayer de l’ouvrir quand même dans le centre de résolutions ou de contacter directement Airbnb.

Ensuite vous pouvez leur demander de rembourser sur le centre de resolution Airbnb: https://www.airbnb.fr/resolutions.  Ils peuvent accepter de le faire d’eux-mêmes et il y a des locataires de bonne foi, ainsi je vous invite à adopter  un ton ferme mais cordial:

Exemple de message pour une casse de faible importance:

Bonjour Steeve,
Je suis vraiment désolé mais j’ai vu que vous aviez fait tomber le système d’attache des rideaux. Je vais devoir faire intervenir quelqu’un pour le plastifier, cela me coûtera environ 79€ et je souhaitais vous demander de vous régler cette somme. Autrement, l’appartement était nickel et j’espère que vous avez passé un bon séjour.

Merci beaucoup.

Pensez à joindre toutes les photos nécessaires qui rendent explicite le problème.  C’est le premier réflexe à avoir: prendre les bonnes photos (objet en entier avec un peu de recul / zoom sur la casse), lesquelles vous serviront par la suite.

Si le locataire refuse ou ne répond pas à votre demande dans les jours qui suivent, Airbnb vous proposera de faire intervenir la caution et / ou la demande d’assurance. Il vous faut alors que vous choisissiez l’option « faire intervenir Airbnb » dans le centre de résolutions. Airbnb reviendra ensuite vers vous pour vous demander des pièces complémentaires.

C’est là que trois points sont à noter:

  • Airbnb vous demande généralement de leur répondre dans les 48/72h, c’est un impératif. Répondez toujours à Airbnb à temps et si vous n’avez pas les documents qu’ils vous demandent, n’hésitez pas à leur demander de une à quatre semaines de délais, ils vous les accorderont presque toujours.  Vous pouvez perdre un dossier car vous ne répondez pas à temps à leur mail, malheureusement ils sont très strictes à ce sujet.
  • Il faut toujours envoyer suffisamment d’éléments expliquant que les locataires sont responsables de la casse, notamment des photos des dommages et une explication auprès du service client. Gardez à l’esprit qu’une caution est un arbitrage et que vous devez plaider votre cause. 
  • Envoyez de préférence une facture pour justifier du montant de la casse mais gardez à l’esprit que vous pouvez aussi envoyer un lien vers un article proche en ligne.
Pour justifier d'une casse, Airbnb l'américain acceptera une facture originale mais même un lien vers un magasin vendant l'article sur internet.
Pour justifier d’une casse, Airbnb l’américain acceptera une facture originale mais même un lien vers un magasin vendant l’article sur internet.

 

Voici donc cet état des lieux de la bonne gestion des incidents qui peuvent se produire sur Airbnb. Beaucoup de personnes perdent leur dossier car ils tardent à répondre à Airbnb, ont remplacé leurs articles sans prendre de photos, n’ont pas envoyé la demande faute de justificatif etc. c’est vraiment regrettable car la plateforme est là pour les protéger, peut et veut le faire.

Le système d’Airbnb et souple dans son fonctionnement et dans les montants accordés mais strict sur les délais. Gérer parfaitement votre dossier et vous devriez obtenir remboursement dans la très grande majorité des cas. Avez-vous eu une mauvaise expérience sur Airbnb ou un dossier en cours ? N’hésitez pas à témoigner dans nos commentaires.

 

Bien gérer la casse sur Airbnb
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Fondateur et gérant de BnbLord, j'écris régulièrement sur Airbnb et l'économie collaborative.

7 commentaires sur “Bien gérer la casse sur Airbnb

  1. Merci pour ces conseils, je témoigne avoir effectivement eu ce problème (frigo cassé par un locataire peu consciencieux).
    Je pensais ne jamais récupéré de caution au dela de ce que j’avais mis avec Airbnb mais l’assurance m’a tout remboursé très facilement comme j’avais toujours la facture!

  2. Bonjour,
    je vous remercie pour vos conseils avisés.
    Grâce à une recherche Google, je suis tombée sur votre article que j’ai lu attentivement.
    Je suis actuellement en litige avec un « invité  » qui ne m’a pas restitué les clés et qui refuse d’admettre qu’il ne les a jamais laissé à l’endroit dit.
    En parallèle, j’ai déposé une plainte pour « abus de confiance ». En effet, le gendarme de ma commune m’a indiqué que juridiquement, c’est le motif le plus approprié.
    J’échange régulièrement avec le service clients du site. je vous confirme qu’ils sont très à cheval sur le délai de réponse.
    Maintenant, je croise les doigts pour que ma demande de remboursement aboutisse.

    1. Bonsoir Melissa,

      Bonne chance dans votre démarche avec Airbnb, nous assistons souvent les propriétaires nous confiant leur bien : en respectant strictement les temps de réponse, les informations demandées et en portant plainte quand cela est nécessaire, nous arrivons le plus souvent à avoir gain de cause.

      Merci de votre témoignage

  3. Bonjour à vous,

    Pour ma part, je suis dans le cas inverse, je m’explique. Lors d’un séjour de 2 jours dans un AirBnb, nous avons pu constaté un état de l’habitat non respectueux des « invités temporaires », des déchets en masse sur la terrasse et des objets dangereux (clous/rasoirs/vis) sur cette même terrasse disséminés un peu partout…
    Bien mal nous fasse, nous avons maladroitement fait tomber un encens allumé sur le canapé, ce qui a immédiatement marqué le tissu. Je me suis empressé de jouer carte sur table en envoyant un mail au propriétaire (alors que nous étions encore sur place), afin d’expliquer la situation et de proposer une prise en charge direct de notre part, ou un dédommagement. Le propriétaire à tardé à répondre, puis à annoncé « préférer constater » les faits.
    Après 2 semaines de silence radio, Monsieur envoie dépose une plainte au service client afin de se faire dédommager. Il estime que le canapé n’est plus utilisable, et souhaite se faire rembourser l’intégralité du canapé.
    Cette situation est une preuve évidente de mauvaise foi et d’une volonté d’abusé des démarches de remboursement et de prise en charge. Je ne pense pas qu’AirBnb ne soit trop préparé à ce genre d’individus peu scrupuleux, qui profite de la présence d’un « Airbnb » pour se faire du profit. Je trouve ça scandaleux…

    1. Bonsoir,

      Je suis désolé de voir cette mauvaise expérience.
      C’est effectivement vrai, tout comme il existe des voyageurs peu scrupuleux il existe également des hôtes peu respectueux des voyageurs.
      De notre côté ā bnblord, nous faisons en sorte que les voyageurs soient le mieux accueilli possible en effectuant un ménage professionel avant chaque arrivée et un état des lieux objectif.
      Il faut savoir qu’Airbnb prend énormément en compte les commentaires voyageurs, ne pas traiter correctement ces voyageurs entrainera vite une limitation des locations pour votre hôte malveillant !

  4. Bonjour,
    Suite à une mauvaise expérience sur Airbnb, rien de bien méchant, mais un peu de tension avec notre hôte, qui a concédé un remboursement en notre faveur pour compenser le desagrement subi, celui-ci nous envoie une demande de paiement extravagante, nous accusant de la casse d’un objet déjà détérioré… comme on ne fait pas vraiment d’etat des lieux, on ne peut pas vraiment prouver quoi que ce soit ni discuter avec quelqu’un de mauvaise foi.
    J’ai la conscience tranquille mais je n’aime pas ces situations. Ma question est de savoir si Airbnb va plutôt orienter l’hote vers l’assurance si nous refusons sa demande, ou si le site peut se retourner contre nous d’une manière ou d’une autre ?
    Merci

  5. Bonjour,

    Un locataire peu scrupuleux m’a ruiné mon parquet (une semaine entière à laisser des centaines de litres d’eau se déverser sur mon parquet en bois massif, neuf). Airbnb a été sollicité dans les temps. Je leur ai communiqué les pièces nécessaires dans les temps … et n’ai que mes larmes pour pleurer. Possible que cela se termine aux tribunaux. Donc je vous confirme que leur système n’est pas là pour protéger le propriétaire.
    Misez sur un autre site pour louer vos biens !

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